В маркетинге есть набор методов, чтобы анализировать: продолжают ли люди покупать товар или услугу. Такими способами обнаруживают причины оттока потребителей. После оценки легче разработать кампанию по удержанию клиентов. Метрика Retention важнейшая. Ее называют Retention Rate (RR) или Customer Retention Rate (CRR).
На pampadu.ru зарабатывают интернет-маркетологи, предприниматели, вебмастера, агенты и все желающие. Доход получается за счет комиссионного вознаграждения за онлайн-продажи товаров и услуг нагих партнеров.
Ценность построения долгосрочных отношений с потребителями понятна любому маркетологу. Почему надо делать аудиторию лояльной – тоже вопросов не вызывает. Ретеншен – это важный показатель, поскольку удерживать клиентов выгоднее, чем привлекать новых.
Какое значение метрика Retention имеет для бизнеса
Для коммерческой компании важно не только привлекать новых потребителей, но и удерживать. Хотите минимизировать отток покупателей? Стимулировать их к повторным покупкам? Тогда выстраивайте долгосрочные отношения вашей компании с ними. Цель маркетинга – удержание потребителей. Сокращение их оттока, стимулирование к повторным покупкам.
Retention Rate (RR) – это метрика. Она отражает уровень удержания клиентов. Показатель важен по следующим причинам:
- Экономия. Привлечь новых покупателей обойдется дороже, чем сохранить тех, кто уже пользуется продуктом.
- Прибыль. Лояльная аудитория приносит компании больше денег. Совершают повторные заказы. Покупают дорогостоящие товары или услуги.
- Рекомендации. Довольные клиенты сами приводят новых.
Актуальность темы в маркетинге, бизнесе обусловлена тем, что половину прибыли компаниям дают постоянные покупатели.
СберБанк
Кредитная СберКарта
EPC 26,84 ₽
EPL 791,02 ₽
CR 3,39%
AR 16,46%
до 5 105 ₽
+51 
Уралсиб
Кредитная карта 120 дней без %
EPC 1,65 ₽
EPL 37,03 ₽
CR 4,45%
AR 1,00%
до 3 607 ₽
+36
Joymoney
EPC 44,79 ₽
EPL 814,40 ₽
CR 5,50%
AR 24,22%
до 2 625 ₽
+26
ВТБ
РКО
EPC 491,44 ₽
EPL 114,30 ₽
CR 23,26%
AR 8,73%
до 5 175 ₽
+51
Что такое Retention: определение и значение
Согласно определению, Retention – это удержание клиентов, пользователей или сотрудников. По исследованиям, проведенным Гарвардской школой бизнеса, повышение показателя на 5 % способно увеличить выручку организации на 25-95 %.
Методами retention-маркетинг легче оценить, сколько покупателей остаются с вами. Продолжают пользоваться продуктом, услугой или сервисом через некоторый период с момента первого касания.
Показатель напрямую влияет на доходы компании. Постоянная аудитория приносит часть выручки. Удержание клиентов выгоднее, чем привлечение новых. Компании не удается сотрудничать с теми людьми, кто уже покупает у нее? Тогда ее расходы возрастают. Приобретение новых лидов будет стоить дороже.
Retention рассматривается относительно маркетинга, продукта или HR. Сотрудники разных отделов способны влиять на лояльность аудитории:
- HR. Повышение квалификации персонала играет роль в удержании персонала. А еще улучшает общение с клиентами;
- Маркетинг. Постановка бизнес-целей, анализ, отслеживание оттока при помощи CRM. Запуск программ лояльности и акций. Использование ретаргетинга;
- Продукт. Улучшение свойств товара, услуги. Работа с сегментами аудитории. Применение аналитики, тестов.
Retention в маркетинге
Метрика показывает способность организации:
- Делать продукт, который нравится аудитории. И не однократно, а в течение определенного времени.
- Стимулировать людей приобретать товар повторно.
- Мотивировать продолжить пользование услугой.
Чаще всего рассчитывают Retention Rate. Показатель обозначает, что за доля аудитории продолжает покупать у фирмы спустя конкретный период времени. Его еще называют коэффициентом удержания.
Также оценивают Churn Rate. Такая метрика отражает, какую долю клиентов компания потеряла за конкретный период времени. Иными словами называется коэффициентом оттока.
При помощи этого метода маркетинга бизнес может:
- Оценивать лояльность клиентов.
- Анализировать продуктивность рекламных кампаний. Оценивать результат маркетинговых стратегий.
- Прогнозировать прибыль. Планировать бюджет и прочие ресурсы.
- Вскрывать проблемные зоны, точки боли.
- Улучшать продукт или сервис.
- Снизить затраты на маркетинг. Экономить рекламный бюджет.
Успешное применение Retention в маркетинге можно показать на примере сети спортмагазинов «Кант». Чтобы удерживать потребителей, организация обновила программу лояльности. Запустила кэшбэк. Улучшила взаимодействие с аудиторией. Объединила всю информацию о действиях пользователей в одной системе.Как итог, RR увеличился за год на 33 %.
Как измерить Retention
Высокий Retention Rate – признак того, что люди полностью довольны продуктом. А значит – готовы заказать его снова. Или продолжать пользоваться им.
Показатель RR рассчитывается по формуле. Пошаговая инструкция:
- Задайте период.
- Подсчитайте количество клиентов за него, в т.ч. привлеченных.
Формула расчета RR:
((Активные клиенты на конец периода – Новые клиенты за период) / Активные клиенты на начало периода) × 100%.
RR также зависит от других метрик, их также нужно учитывать при оценке показателя. Дополнительно можно оценить активность пользователей, частоту взаимодействий. Для этого рассчитывают:
- NPS (Net Promoter Score). Индекс потребительской лояльности.
- LTV (Lifetime Value). Пожизненную ценность клиента.
- RPR (repeat purchase rate). Частоту повторных покупок.
Способы повышения Retention
Повысить CRR можно самыми разными методами. Объясняем и показываем на примерах.
- Персонализация. Чтобы создавать предложения для конкретного человека, достаточно проанализировать историю покупок. Изучить, какие товары добавлены клиентом в избранное.
- Поддержание качества продукта/услуги. Улучшение обслуживания напрямую мотивирует людей продолжать сотрудничать с фирмой.
- Программы лояльности. Стоит предусмотреть для постоянных клиентов бонусы, скидки или кэшбэк.
- Активное взаимодействие с клиентами. Стимулировать повторные покупки поможет эффективная обратная связь, рассылки. Поддерживайте пользователей.
- Работа с причинами оттока. Регулярно анализируйте поведение потребителей. Устраняйте факторы, влияющие на отток клиентов.
Примеры успешного Retention
Повысить RR сложно, но можно. Рассказываем, как компаниям это удалось.
- Пример №1. E-commerce компания. Компания ASOS смогла создать добавочную ценность для потребителей комплексными мерами. Она разработала функционал для удобного поиска подходящего товаров из тысяч доступных позиций. С помощью регулярных скидок и быстрой доставки ей удалось создать добавочную ценность. В итоге клиент видит выгоду и удобство.
- Пример №2. SaaS-продукт. Разработчик CRM-систем HubSpot создал продуктивную стратегию входящего маркетинга. Он запустил HubSpot Academy. Это онлайн-платформа с бесплатными материалами по маркетингу, продажам. Дополнительная ценность была реализована за счет обучения пользователей.
- Пример №3. Мобильная игра. Для игровых продуктов отдельно оценивают метрики на 1-й, 7-й и 30-й игровой день. При этом игры с хорошим долгосрочным ретеншен нередко имеют более слабый краткосрочный ретеншен. Разработчикам King of Thieves удалось улучшить за время софт-лонча. При улучшении интерфейса и добавлении новых возможностей для игроков Retention 1-го дня вырос с 26 % до 57 %. А удержание 7-го дня улучшилось с 9 % до 32 %.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Метрику многие не привыкли использовать. Поэтому у предпринимателей, менеджеров, маркетологов бывают вопросы.
- Почему Retention важнее, чем привлечение новых пользователей?
Причин много. Во-первых, удерживать потребителей дешевле, чем привлекать новых. Во-вторых, постоянные пользователи тратят больше новых, поскольку уверены в качестве продукта или услуги. В-третьих, лояльные потребители становятся сторонниками бренда и начинают рекомендовать его другим. Люди, кто постоянно покупает, способствуют снижению затрат фирмы на маркетинг и рекламу.
- Какой Retention Rate считается хорошим?
Золотого стандарта нет. Показатель неодинаков в разных сегментах рынка. Допустим, у магазина, в котором продают еду, RR бывает равен 70 %. У ресторана – 40 %. У приложения для смартфонов– 20 %. Не стоит ориентироваться на какой-то эталон. Важно оценивать динамику собственного RR. Оценивать, чтобы он не падал.
- Что делать, если Retention падает?
Прежде всего, стоит проанализировать, на каком этапе потребитель уходит от вас. Проблема может быть связана с несоответствием ожиданиям. А также с отсутствием ценности, плохим первым впечатлением. Кроме того, люди не замечают тех, кто за них не борется. Возможно, вам стоит напоминать о себе рекомендациями. Или направить сообщение, используя персонализацию. Еще один важный момент – обучение потребителей. Онбординг организуют при помощи полезных статей, демо-видео.
Какие возможности для получения дохода есть на Пампаду
Платформа партнерских продаж Pampadu была создана для того, чтобы легкий заработок в интернете стала доступным каждой. Зарегистрировавшись на сайте, пользователи получают доступ ко всем возможностям платформы. Участвовать как агенты в партнерских программах популярных российских компаний. Среди офферов представлен партнерки банковских учреждений, страховых компаний, сетевых магазинов, ритейлеров и пр.
На Пампаду вы получаете ссылку. Отправляете ее потенциальным покупателям товаров и услуг. Пользователь совершил покупку по вашей ссылке или подал резюме, оформился на работу. Это означает, что он выполнил целевое действие (ЦД). Вам за него начислят комиссию.
Примеров ЦД:
- Получение банковской карты.
- Покупка билетов.
- Страхование ипотеки.
- Оформление микрозайма.
- Трудоустройство и выход на работу.
Агенты могут отслеживать статистику платежей и текущий статус партнерских программ, войдя в личный кабинет. Это можно сделать через сайт, мобильное приложение. При этом агентам не нужно платить за услуги платформы и подключение к партнеркам. У нас нет скрытых комиссий, платных подписок.
Штрафов за невыполнение плана тоже нет. Вы свободны в своих действиях. Разрешено работать с тем, с кем захотите. И столько, сколько считаете нужным. Все, что от вас требуется – следовать правилам платформы. Не прибегать к запрещенным каналам или методам нагона трафика. Размер дохода зависит только от вас. Потолка заработка нет, а некоторым агентам удавалось заработать до миллиона рублей в месяц!
