Популяризации бренда способствуют клиенты, готовые рекомендовать его другим потребителям. Для оценки уровня лояльности анализируют отзывы клиентов, запрашивают фидбэк. Но чтобы дать точную оценку, периодически проводят исследования, рассчитывают NPS лояльности – показатель в репутационном маркетинге. Сервис партнерских продаж Пампаду расскажет, как правильно провести опрос для вычисления NPS и оценить полученные результаты.
Лояльность клиентов: индекс NPS – что это такое
NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. Рассчитывается по специальной методике. Отражает то, насколько покупатель, клиент хочет советовать другим людям продукты компании.
Вычисляя NPS:
· сравнивают лояльность потребителей за временные интервалы;
· анализируют изменение лояльности по итогам маркетинговых кампаний;
· разбивают потребителей на категории;
· намечают меры, чтобы улучшить пользовательский опыт;
· оценивают перспективы на длительный срок.
Net Promoter Score измеряют компании, относящиеся к разным отраслям. Слишком низкий NPS в маркетинге – это повод работать над клиентской лояльностью.
Газпромбанк
Газпромбанк - РКО
EPC 40,61 ₽
EPL 125,00 ₽
CR 32,49%
AR 1,56%
до 8 000 ₽
+80 
Газпромбанк
Кредитная карта до 180 дней без % UnionPay
EPC 56,58 ₽
EPL 785,78 ₽
CR 7,20%
AR 12,28%
до 6 400 ₽
+64
ВТБ
Кредитная карта
EPC 119,05 ₽
EPL 624,90 ₽
CR 19,05%
AR 11,74%
до 5 320 ₽
+53
СберБанк
Кредитная СберКарта
EPC 53,27 ₽
EPL 1305,55 ₽
CR 4,08%
AR 27,18%
до 4 800 ₽
+48
Как проводить NPS-опрос
На предприятии оценкой Net Promoter Score чаще занимается отдел маркетинга. На небольших фирмах задачу поручают аккаунт-менеджеру, сотруднику, отвечающему за продвижение бренда. Кроме того, оценку этого показателя заказывают у репутационного агентства.
Брендам рекомендуется оценивать данный индекс ежегодно, каждые 6 месяцев, ежеквартально, ежемесячно. На частоту анализа влияет используемая стратегия. Предприятиям, в работе которых играет роль сезонность, рекомендуют сравнивать метрику с показателями за аналогичный период прошлого года.
Перед проведением опроса стоит понять, какого рода информацию стремитесь получить:
- Общую лояльность предприятию.
- Либо лояльность по итогам взаимодействия с фирмой.
Первая выражается в том, считает ли пользователь, что хочет советовать знакомым пользоваться продукцией, услугами фирмы. Вторая – отражает, удовлетворен ли клиент тем, как компания взаимодействует с ним (вежливо ли общаются на горячей линии, вовремя ли доставляют заказ…).
Как посчитать NPS (индекс потребительской лояльности)
Чтобы оценить Net Promoter Score, предложите потребителям пройти опрос. Вопросы должны быть короткими, но емкими. При этом предполагают, что респонденту не придется обдумывать. На прохождение опроса тратится в пределах 10 минут. Вопросов чаще 5-10, но подходящим количеством считают до трех.
При оценке Net Promoter Score ограничиваются и одним вопросом: «С какой вероятностью по шкале 0-10 порекомендуете продукцию нашего бренда друзьям и знакомым». Организовывать подобные опросы можно онлайн. После оценки результатов респондентов делят на 3 категории, оценивая в процентном соотношении:
- Сторонники (promoters) – поставившие 9-10 баллов.
- Нейтралы (passives) – оценившие сотрудничество в 7-8 баллов.
- Критики» (detractors) – давшие оценку 0-6 баллов.
Для вычисления NPS процент критиков вычитают из процента сторонников.
Соответственно, индекс Net Promoter Score не ниже -100 (100% опрошенных – критики) или подняться выше 100 (100% респондентов – сторонники).
Как расшифровать шкалу NPS в маркетинге
Недостаточно обобщить результаты. Важно правильно оценить. По стандартной интерпретации достижение положительного NPS считается приемлемым результатом. Индекс свыше 30 % считают хорошим признаком. Выше 50 % – отличным. Индекс > 75 % – впечатляющим. Идеалом считается 100 %-ный индекс Net Promoter Score. Однако такой показатель почти недостижим.
Подход к оценке Net Promoter Score зависит от индустрии бизнеса. Однако даже в пределах одной сферы индекс лояльности может сильно варьироваться. Это утверждение понятно на примере автомобилей разных марок. Но в любом случае ориентируются на отраслевых конкурентов и не допускают падения метрики ниже нуля.
Преимущества индекса лояльности НПС
К плюсам технологии Net Promoter Score относятся:
- Простота применения. Анкетировть пользователей несложно. Например, эти действия выполняют онлайн. Вычисляется индекс легко. В формулу подставляют два числа. Интерпретация результатов также не требует специфических знаний в маркетинге.
- Быстрый результат. Исследование занимает не > 2-3 дней, с учетом согласования формулировки опроса руководством, его непосредственного проведения и подсчета результатов.
- Низкая цена исследований. Проведение опроса не требует денежных вложений. Разве что дополнительные расходы связаны с размещением анкеты на сайте, интеграцией триггеров реакции в электронных письмах и пр.
- Легкость сегментации клиентской базы. Дальнейшую работу с клиентом выстраивают с учетом полученной обратной связи. Критиков важно переубедить. А сторонников – подтолкнуть к популяризации бренда.
- Адаптивность метрики. Расчет Net Promoter Score применяют компании любого масштаба. Ведь показатель информативен, не требует привлечения дополнительных ресурсов.
- Удобство для руководителей. Низкий Net Promoter Score клиентов – это сигнал для руководства компании. Полученные результаты помогут скорректировать стратегию развития бренда, минимизировать отток пользователей.
- Возможность сравнения с индексами конкурентов. Методология расчета NPS одинакова для всех. Легко сравнивать полученную оценку с показателями конкурентов.
Минусы индекса лояльности – НПС клиентов
Но метод имеет и некоторые недостатки:
- Условность показателя. Мнение клиентов меняется. Это вынуждает компании устраивать подобные опросы регулярно.· Отсутствие дополнительных данных. Индекс лояльности не отражает картину с учетом влияния демографических, экономических и иных факторов. К тому же, один вопрос не даст информации о причинах позиции критиков или нейтралов.
- Противоречивость метрики. Пользователи показывают готовность рекомендовать фирму, но в реальности могут этого не делать. Высокий показатель лояльности может на деле оказаться нулевым.· Необходимость разработки многоуровневого плана. Для создания стратегии с ориентацией на клиента следует оценивать и другие показатели – такие, как LTV.
Как получать доход на платформе Пампаду
Сервис Пампаду помогает маркетологам и веб-мастерам не только осваивать новые навыки, но и дает возможность проверять их на деле. Достаточно пройти регистрацию на платформе Пампаду, чтобы привлекать пользователей и зарабатывать на этом. Наш сервис сотрудничает с популярными российскими компаниями, которые предлагают желающим принять участие в своей партнерской программе.
Веб-мастерам и арбитражникам на платформе Pampadu доступны профессиональные инструменты для продвижения – такие, как создание витрин товаров или размещение онлайн-калькулятора услуг на вашем сайте. В описании ко многим офферам приведены примеры креативов, баннеров, вариантов продвижения. Привлекайте трафик разрешенными методами, закрывайте лиды и вы гарантированно получите выплаты от партнером Пампаду!
