0
Одна и та же ситуация с разными клиентами повторяется у риелтора сотни раз — меняются только лица и адреса. Вопрос лишь в том, проходите ли вы ее каждый раз заново на ощупь или по проверенному сценарию.
В этой статье собраны шесть скриптов продаж риэлтора, которые реально работают в разговоре с клиентом: холодный звонок собственнику, обработка входящего лида, встреча и закрытие на договор, работа с возражениями и допродажа. Каждый скрипт — это реплики в кавычках, размеченные по модели AIDA, а под ними короткий комментарий: почему фраза работает и в каких случаях ее стоит поменять.
Когда клиент уже выходит на сделку, предложите ему оформить страхование ипотеки или кредитную карту на ремонт. 🤝 Вы оформляете продукты через Pampadu и получаете дополнительное вознаграждение, а покупатель закрывает важные вопросы без лишних поисков.
📄 Как презентовать эти услуги без давления и потери доверия — рассказываем в готовых скриптах ниже.
- Зачем риелтору скрипты продаж и что они дают на практике
- Воронка продаж риелтора и структура скрипта по модели AIDA
- Скрипт холодного звонка собственнику по объявлению
- Скрипт обработки входящего звонка: когда клиент звонит сам
- Скрипт встречи риелтора с клиентом: презентация услуги и закрытие на договор
- Работа с типовыми возражениями риелтора: фразы и таблица
- Скрипт допродажи: страхование и финансовые продукты для клиента
- Как адаптировать скрипты под себя и повышать конверсию
Зачем риелтору скрипты продаж и что они дают на практике
Скрипты для риелтора — это не «текст слово в слово», а инструкция, как действовать в типовой ситуации. Вместо того чтобы получать сообщение от клиента и судорожно придумывать ответ, вы заранее знаете, что сказать, чтобы привести разговор к нужному результату.
Скрипт решает сразу несколько задач.
- Во-первых, он ускоряет адаптацию новичка. Месяц работы по готовому шаблону экономит ему полгода набивания собственных шишек. Не нужно методом проб выяснять, какое приветствие не приводит к сбросу звонка и как отвечать на «я подумаю», — шаблон уже найден за вас, и на стабильный доход вы выходите заметно быстрее.
- Во-вторых, скрипт снимает тревожность перед контактом. Когда не приходится гадать «а что сказать дальше», голова свободна, и вы внимательнее слушаете клиента — а в продажах недвижимости умение слушать ценится выше умения говорить.
- В-третьих, скрипт делает воронку измеримой. Если конверсия «звонок → встреча» просела, вы открываете сценарий и видите, на каком именно шаге клиент отваливается: на фразе про комиссию, на ответе «почему так дорого» или на закрытии. Поправили один блок — и конверсия снова растет.
- В-четвертых, скрипт стандартизирует работу команды. В агентстве клиенту звонят разные сотрудники, но качество разговора должно быть одинаковым — это особенно важно там, где младшие агенты часто меняются.
- И последнее: скрипт не мешает живому разговору. Жесткая структура нужна всего в трех точках — открытие диалога, квалификация клиента и закрытие на действие. Все, что между ними, остается на ваше усмотрение и достраивается по реакции собеседника.
Воронка продаж риелтора и структура скрипта по модели AIDA
Воронка продаж риелтора в простом виде выглядит так.
Под каждый шаг нужен свой скрипт. Универсального сценария «на все случаи жизни» не существует: то, что отлично работает на холодном звонке собственнику, провалится на встрече с покупателем.
Любой скрипт удобно строить по модели AIDA:
- Attention (Внимание) — первые семь секунд, чтобы собеседник не положил трубку.
- Interest (Интерес) — открытые вопросы и квалификация клиента.
- Desire (Желание) — ценностное предложение под выявленную потребность.
- Action (Действие) — закрытие на конкретный следующий шаг: встречу, договор или оплату.
Есть и альтернатива — техника СПИН с ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими вопросами. Для холодных звонков лучше подходит AIDA: вы говорите больше, клиент отвечает коротко. Для встречи и работы с сомневающимся клиентом точнее СПИН: вы задаете серию вопросов, и человек сам приходит к выводу, что ему нужны именно вы.
Все примеры скриптов продаж риелтора ниже размечены по этапам AIDA — так видно, какой блок отвечает за какой эффект, и куда подставлять собственные удачные формулировки, не ломая структуру.
Скрипт холодного звонка собственнику по объявлению
Самая частая ситуация в работе риелтора: собственник разместил объявление на «Авито» или «Циан», а вы звоните первым, чтобы взять объект в работу. Важно сразу зафиксировать цель: на холодном звонке вы не продаете услугу и не заключаете договор по телефону. Единственная задача — назначить личную встречу или просмотр квартиры. Попытка закрыть на договор за один звонок — главная ошибка новичка.
Готовый шаблон скрипта звонка риелтора собственнику
Имена и параметры в квадратных скобках подставляются под конкретного клиента.
Внимание.
Риелтор: «[Имя собственника], добрый день! Меня зовут [имя], я звоню по вашему объявлению о продаже квартиры на улице [улица]. Вам удобно сейчас уделить мне минуту?»
Почему это работает. Обращение по имени плюс конкретика по объекту мгновенно снимают фильтр «спам-звонок» — собеседник понимает, что звонят именно ему и по делу. А мягкий вопрос «Удобно уделить минуту?» создает ощущение короткого разговора, и собственник охотнее соглашается продолжить.
Интерес — квалификация.
Риелтор: «Подскажите, квартира еще в продаже?»
Клиент: «Да, продаем.» Риелтор: «А как давно она в продаже? Предложения уже были?»
Здесь вы выясняете три ключевые вещи: насколько «горячий» продавец (как долго висит объявление), есть ли движение по объекту и готов ли собственник вообще слушать. Если объявление висит две недели и звонков нет — продавец уже «остыл» и настроен сговорчивее. Если оно появилось три дня назад и звонки идут потоком — будьте готовы к тому, что собеседник держится высокомерно. Какие вопросы задать продавцу в первую очередь, мы подробно разобрали в материале про топ-7 вопросов риелтора продавцу квартиры.
Интерес — присоединение.
Риелтор: «Понимаю вас. У меня сейчас есть покупатели на эту локацию — клиенты ищут квартиру [параметры под объявление]. Я хотел бы посмотреть вашу квартиру лично, чтобы понять, подходит ли она им. Когда вам будет удобно показать?»
Скрипт срабатывает за счет конкретики: вы не предлагаете размытое «давайте посотрудничаем», а сообщаете, что под эту локацию у вас уже есть покупатели. Если реальных покупателей на этот адрес нет — не выдумывайте. Замените формулировку на честную: «Я формирую базу под клиентов в этом районе, и ваша квартира выглядит подходящим вариантом».
Действие — назначение встречи.
Риелтор: «Давайте подберем удобное время. Вам комфортнее завтра в 18:00 или в субботу днем?»
Закрытый альтернативный вопрос работает заметно лучше открытого «когда вам удобно?». Клиент выбирает из двух предложенных вариантов и редко отказывается от обоих сразу. Это техника alternative close — одна из самых стабильно конвертирующих в недвижимости.
Что сделать после звонка
Звонок закончился, но работа только начинается.
В тот же день отправьте короткое сообщение в мессенджер: подтверждение встречи, адрес и время. Без этого через пару часов собственник начнет сомневаться или попросту забудет о договоренности.
За два-три часа до встречи напомните о себе: «Буду у вас примерно через два часа». Без напоминания каждый третий собственник «забывает» о встрече — не из вредности, а из-за обычной загрузки. Ваша встреча редко стоит первой в списке его дел.
Если собственник отказался назначать встречу — не удаляйте контакт. Занесите его в CRM на повторный контакт через две-три недели. За это время многие продавцы устают от безликих звонков, фейковых покупателей и тишины после десятков просмотров объявления — и перестают верить, что продадут сами. На повторном звонке они воспринимают вас уже не как назойливого риелтора, а как конкретную помощь.
Скрипт обработки входящего звонка: когда клиент звонит сам
Входящий звонок — это «горячее» обращение. Клиент уже допустил мысль, что ему нужен риелтор, и сделал первый шаг. Задача скрипта на этом этапе — не упустить инициативу клиента и быстро довести его до встречи.
Главная ошибка новичков — вместо квалификации подробно отвечать на все вопросы. В итоге клиент получает нужную информацию и спокойно уходит искать дальше уже без вас.
Готовый шаблон
Внимание — открытие.
Риелтор: «Агентство [название], [имя], слушаю вас.»
Клиент: «Я по поводу квартиры на Ленина, 14.»
Короткое и собранное открытие без лишних «добрый день, чем могу вам помочь?» показывает, что вы готовы к делу. Клиент уже сам инициировал контакт — не стоит перебивать его многословием.
Интерес — квалификация запроса.
Риелтор: «Да, конечно. Подскажите, вы рассматриваете именно эту квартиру или ищете в районе в принципе? И какой у вас ориентир по бюджету и срокам?»
Три открытых вопроса в одной реплике для входящего лида допустимы: человек сам позвонил и настроен отвечать. Вы сразу понимаете главное — конкретный это запрос или поиск вообще, какая у клиента финансовая емкость и какой горизонт принятия решения. На холодном звонке такая плотность была бы перебором, а здесь она экономит время и показывает вашу компетентность.
Желание — способ покупки.
Риелтор: «Скажите, вы планируете покупку в ипотеку или за свои средства? Если в ипотеку — она уже одобрена?»
Этот блок критически важен. По нему вы определяете, на какой стадии воронки клиент: «только присматриваюсь» (теплый), «выбираю из двух вариантов» (горячий), «одобрение есть, ищу под него квартиру» (готов к сделке). От ответа зависит ваше предложение: первому дадите больше вариантов, второму — преимущества конкретных объектов, третьему — юридическое сопровождение как часть пакета.
Действие — закрытие на встречу.
Риелтор: «У меня есть две квартиры под ваш запрос — одна из них как раз та, по которой вы звоните. Предлагаю показать обе подряд, в один заход, чтобы вам было с чем сравнить. Вам удобнее в среду в 19:00 или в четверг утром?»
Вы не просто зовете на просмотр одного объекта, а добавляете ценность вторым вариантом и тут же закрываете альтернативным вопросом по времени. Клиент получает четкий следующий шаг.
Сигналы, что лид готов к закрытию на договор
Не каждый звонок заканчивается встречей. Но если клиент готов, важно вовремя это распознать.
Сигнал первый — вопросы про юридические нюансы. «А если в квартире прописан несовершеннолетний?», «Что делать, если объект под ипотекой?», «Как проверить чистоту сделки?». Значит, клиент мысленно уже на сделке и проверяет, готовы ли вы решать нестандартные задачи. Ответьте по делу и спокойно предложите договор.
Сигнал второй — уточнение комиссии в середине разговора. Если вопрос прозвучал не в самом конце, а когда вы еще не показали всех выгод, это не отказ, а попытка принять решение. Назовите процент четко и сразу переведите в выгоду: «В эту сумму входит полное юридическое сопровождение, включая проверку всех документов».
Сигнал третий — срочность. «Мне нужно закрыть сделку за неделю», «Хочу переехать до конца месяца». Срочность снимает торг по комиссии — клиент готов платить рыночную ставку, лишь бы быстро. Не изображайте занятость, а подтвердите готовность: «Да, такие задачи я веду регулярно. Давайте встретимся сегодня вечером и сразу оформим договор».
Скрипт встречи риелтора с клиентом: презентация услуги и закрытие на договор
На встрече скрипт перестает быть жестким сценарием и превращается в чек-лист тем, которые нужно успеть обсудить до того, как клиент попрощается. Главная цель встречи — подписанный договор. Если разговор закончился фразой «я подумаю» без следующего шага, клиент, скорее всего, к вам не вернется.
Структура встречи
1. Small talk и присоединение (3–5 минут). Нейтральная тема — дорога, район, парковка. Цель — снять защитную позицию клиента и перевести разговор из формата «продавец-покупатель» в формат «человек-человек». Пропускать этот этап не стоит.
2. Уточнение запроса по СПИН (10–15 минут). Открытые вопросы — про ситуацию, проблему, последствия и желаемый результат. Здесь риелтор слушает большую часть времени.
3. Презентация услуги (5–7 минут). Не «что я делаю вообще», а «вот что я сделаю конкретно по вашей задаче». Полезно заранее проговорить, что входит в обязанности риелтора при сделке, чтобы клиент видел реальный объем работы.
4. Обсуждение комиссии и договора (5 минут). Озвучиваете размер и обосновываете его через выгоду для клиента, а не через свои затраты.
5. Закрытие (1–2 минуты). Прямой вопрос: «Вам подходит, заключаем?». Без подкрадываний и без «я подумаю и перезвоню».
Готовые формулировки для презентации услуги
Принцип простой: абстракции заменяем конкретными цифрами. Общим словам клиент не верит, цифрам — верит.
Не так: «Я занимаюсь продажей недвижимости десять лет».
А так: «За последний год я продал 14 квартир в вашем районе, средний срок продажи — 38 дней».
Не так: «У нас большая база покупателей».
А так: «У меня сейчас в работе семь покупателей с одобренной ипотекой, которые ищут квартиры до 12 миллионов рублей в этом районе».
Не так: «Мы проверяем юридическую чистоту».
А так: «По вашей квартире я закажу выписку из ЕГРН, подниму историю переходов права с 1998 года и проверю собственников по реестру банкротов. Если найду риски — расскажу о них до того, как мы выйдем на показы».
Скрипт обсуждения комиссии
Два правила, которые экономят вам деньги.
Не оправдывайтесь и не сравнивайте себя с другими риелторами в первой же реплике — иначе клиент решит, что вы боитесь выглядеть дороже коллег. И всегда связывайте размер комиссии с конкретной выгодой клиента: не «я много работаю», а «вы получите Х за счет Y».
Шаблон ответа на вопрос про комиссию.
Риелтор: «Моя комиссия — 4% от цены сделки, на вашей квартире это около 600 тысяч рублей. За эти деньги вы получаете срок продажи 30–45 дней вместо 4–6 месяцев самостоятельных попыток и полное юридическое сопровождение. Каждый месяц простоя для вас — это упущенная встречная покупка и лишние расходы на содержание квартиры».
Если клиент просит скидку, отвечайте встречным вопросом:
Риелтор: «Давайте посмотрим на это иначе. Что для вас важнее — снизить комиссию на 1% или продать квартиру на 2% дороже за тот же срок?»
Этот вопрос ставит клиента в позицию выбора между двумя его собственными целями. Он не может настаивать на скидке, не пожертвовав ценой продажи, и чаще всего выбирает второй вариант — торг по комиссии прекращается. Закрепить договоренности помогает эксклюзивный договор с клиентом: он фиксирует ваши отношения и снимает риск, что собственник параллельно работает с пятью агентами сразу.
Работа с типовыми возражениями риелтора: фразы и таблица
Возражение — это не отказ, а запрос на дополнительный аргумент. Клиент, который молча кладет трубку, потерян; клиент, который возражает, остается в разговоре. Главное — не оправдываться, а спокойно переводить разговор в обсуждение пользы. Ниже — таблица с шестью самыми частыми «нет» и готовыми ответами на каждое.
| Возражение | Что за ним стоит | Шаблон ответа риелтора |
|---|---|---|
| «Я сам продам, без посредника» | Страх переплаты и недооценка сложности задачи | «Отличная позиция, собственник всегда лучше знает свой объект. Подскажите, вы уже изучали текущую конкуренцию по нашему району? Сейчас рынок покупателя, и самостоятельная продажа по реальной цене часто затягивается на полгода. Если для вас важны сроки — предлагаю встретиться на 15 минут. Я покажу, какие инструменты мы используем, чтобы закрывать сделки за 5–6 недель, а вы уже решите, стоит ли оно того». |
| «У вас слишком высокая комиссия» | Непонимание, за что именно платит | «Согласен, цифра выглядит ощутимой. Давайте я расскажу, за что именно: [4–5 конкретных действий с измеримым результатом]. Что из этого вы готовы взять на себя? На эти пункты я готов снизить комиссию пропорционально». |
| «Я подумаю» | Нет внутреннего согласия, не хочется конфронтации | «Конечно, решение серьезное. Скажите честно, что в моем предложении сейчас вызывает сомнения? Это поможет мне понять, чего вам не хватает для решения». |
| «Я не подписываю договоров» | Страх привязки и обмана | «Понимаю, для многих договор — это про лишние обязательства. Поэтому я предлагаю договор на 30 дней с правом расторжения по любой причине. Если за месяц я не сделаю того, о чем мы договорились, вы расторгаете его без последствий». |
| «Уже работаю с другим агентом» | Реально работает или вежливая отговорка | «Уточню: у вас с ним эксклюзив или вы можете работать с несколькими? Если не эксклюзив — давайте я тоже подключусь. Конкуренция в моих интересах, а у вас при этом больше шансов закрыть сделку». |
| «У меня нет времени на встречу» | Низкий приоритет задачи | «Встреча займет 30 минут, и я подъеду в удобное вам время — на работу или домой вечером. Вы потратите полчаса, а сэкономите несколько месяцев самостоятельных попыток. Среда в 20:00 у вас дома подойдет?» |
Более глубокий разбор того, что стоит за каждым «нет», и техник присоединения — в отдельном материале про психологию возражений и работу с ними.
Разбор возражения «Дорого» по AIDA
Внимание — присоединяемся, не спорим.
«Согласен, цифра выглядит ощутимой». Клиент слышит, что на него не нападают, и снимает защиту.
Интерес — переводим фокус на состав услуги.
«Давайте я расскажу, за что именно. Я закажу профессиональную фотосъемку, размещу объявление на пяти площадках, проведу по три показа в неделю, проверю по реестрам всех собственников и подготовлю договор. Что из этого вы готовы взять на себя?». Клиент видит, что объем работы большой, а вопрос ставит его в тупик: сам он это делать не готов.
Желание — показываем выгоду, а не цену.
«За счет этого мои клиенты продают примерно на 10% быстрее рынка и получают чистую сделку без рисков. Что для вас ценнее — сэкономить 2% на комиссии или получить плюс к цене за счет грамотной подачи объекта?».
Действие — закрываем вопрос.
«Если пакет вас устраивает — фиксируем комиссию и переходим к договору. Если хочется ужать бюджет — давайте уберем что-то из списка, и я пересчитаю стоимость».
Скрипт допродажи: страхование и финансовые продукты для клиента
Клиент уже подписал договор и идет на сделку. Это лучшее время для допродажи: доверие максимально, контекст подходящий, повод естественный. Скрипт допродажи занимает в разговоре всего 60–90 секунд, а приносит риелтору вторую и третью комиссию с того же клиента.
Скрипт продажи страхования залога ипотеки
Контекст. Клиент берет ипотеку, и страхование предмета залога в этом случае обязательно по закону. Скрипт строится на разнице цен между банком-кредитором и партнерской платформой.
Шаблон фразы: Риелтор: «[Имя клиента], отдельно скажу про страховку залога — при ипотеке она обязательна. Банк предложит свои условия, но обычно они на 30–50% дороже рынка. Я подберу вам полис в той же лицензированной страховой, но через сервис, с которым работаю, — это сэкономит вам около [сумма] рублей в год. Оформляю онлайн за 7 минут, ехать в офис страховой вам не придется».
Что не нужно проговаривать вслух — что комиссию за оформление получает риелтор. Это не обман: клиенту это знать так же не обязательно. Ему важны цена и удобство — а здесь они на его стороне.
Скрипт продажи страхования жизни и здоровья
Контекст. Полис страхования жизни заемщика по закону не обязателен, но без него банк, как правило, повышает ставку по ипотеке на 1–1,5%. Это выгодно сразу по двум причинам: клиент сохраняет низкую ставку, а вы получаете вторую — причем ежегодную — комиссию, ведь полис продлевается каждый год весь срок ипотеки.
Шаблон фразы: Риелтор: «Еще момент по ипотеке — банк предложит застраховать жизнь. По закону это не обязательно, но без полиса банк обычно поднимает ставку на 1–1,5%. На вашей сумме это около [сумма] рублей в год лишней переплаты по процентам. Сам полис стоит в 3–4 раза меньше, так что вы платите немного и сохраняете низкую ставку. Давайте оформим его в одном пакете со страхованием залога».
Подробнее о том, как устроено страхование жизни заемщика при ипотеке и какую комиссию оно дает риелтору, — в отдельном материале.
Скрипт предложения кредитной карты на ремонт
Контекст. Квартира куплена, впереди ремонт. Карта с кешбэком и беспроцентным периодом 100–180 дней помогает закрыть кассовые разрывы между авансами строителям.
Шаблон фразы: Риелтор: «И последнее предложение, дальше я вас не задерживаю. Впереди ремонт — это 6–12 месяцев крупных трат. Я могу подобрать вам карту с беспроцентным периодом до 180 дней и кешбэком на стройматериалы. Это бесплатно, оформление онлайн занимает около 5 минут. Давайте подберем подходящий вариант?»
Фраза «и последнее предложение, дальше я вас не задерживаю» снимает раздражение от трех допродаж подряд: клиент расслабляется и готов потратить 5 минут, чтобы закрыть тему, — а карта действительно ему пригодится.
EPL 211.74
EPC 6.61
CR 3.12
AR 16.02
до 1206 ₽
+12
EPL 255.69
EPC 41.29
CR 16.15
AR 16.51
до 1 310 ₽
+13
EPL 342.94
EPC 26.65
CR 7.77
AR 8.78
до 3 618 ₽
+36
EPL 286.60
EPC 24.38
CR 8.51
AR 8.88
до 3 032 ₽
+30
Зарегистрироваться можно сейчас — и уже с ближайшей сделки добавлять эти предложения в разговор по готовым скриптам выше. 💸
По сути, один клиент за одну сделку закрывает сразу три комиссии: основную сделку, страховой пакет и активацию кредитной карты на ремонт.
Как адаптировать скрипты под себя и повышать конверсию
Готовые шаблоны — это стартовый набор, а не транскрипция, которую нельзя менять. Скрипты для риелтора работают только тогда, когда вы их адаптировали под свой стиль общения и регулярно тестируете. Несколько приемов, которые стоит держать в работе.
Запись звонков. Записывайте разговоры. Раз в неделю выбирайте три случайных звонка и переслушивайте их в поиске момента, где клиент замолчал, начал мяться или заторопился. Именно там скрипт провисает. Нашли точку — переписали одну фразу. Через месяц у вас будет не шаблон из интернета, а ваша личная выверенная воронка.
Один скрипт — одна цель. Скрипт холодного звонка не должен продавать услугу за один разговор: его цель — встреча. Цель скрипта встречи — договор. Если на холодном звонке вы начинаете рассказывать про комиссию и условия договора, вы теряете клиента, который еще не успел вам довериться.
A/B-тест формулировок. Меняйте одну фразу в скрипте на две недели и замеряйте конверсию «звонок → встреча» или «встреча → договор» до и после. Выросла — оставляете новую формулировку, упала — возвращаете старую. Важно менять только одну переменную за раз, иначе непонятно, что именно сработало.
Гибкость в середине, жесткость на краях. Открытие и закрытие диалога идут строго по скрипту — это первые 15 и последние 30 секунд. Все, что между ними, — зона свободного слушания, где вы подстраиваетесь под темп и словарь клиента. Говорит быстро и по-деловому — отвечаете так же; говорит медленно, с паузами — замедляетесь и вы.
Тренировка в паре. Раз в неделю устраивайте с коллегой ролевую игру: один играет клиента-возражателя, другой — риелтора, потом разбираете, где собеседник хотел повесить трубку, а где поверил. Через несколько таких тренировок скрипты входят в мышечную память, и в реальном разговоре вы перестаете запинаться.
