Работа с возражениями в недвижимости – это не просто получение сведений, а выяснение сути. После следует грамотная, правильная отработка. Для работы риэлтор должен понимать, как предотвратить возражения, устранить их при разговоре.
Топ-8 частых возражений
Чаще встречаются такие возражения:
- В помощи с продажей не нуждаюсь. Человек, который в 1-й раз планирует сделку с недвижимым имуществом, полагает, что риэлтор просто найдет покупателей. Каждый 3-й продавец отказывается сотрудничать с агентами, а через 2-3 мес. возвращается, так как не может сам выполнить продажу недвижимого имущества. Цель агента – показать, что от работы с ним продавец выиграет. Озвучьте цифры – они влияют на сознание людей.
- За помощь необходимо заплатить. Люди жадничают из-за недооценки риэлторского труда. Расскажите человеку про то, чем ценна помощь агента. Донесите до продавца информацию о рисках, сопряженных с самостоятельной продажей недвижимого имущества, про ответственность, принимаемую риэлтором. Докажите человеку, что он заплатит не просто так.
- Я уже сотрудничал с риэлторами, но они ничего не сделали. При таком варианте не воспринимайте слова на свой счет и уж тем более не обижайтесь. Человек рассказывает про собственный отрицательный опыт, поэтому проявите искреннее сочувствие.
- Я не стану ничего подписывать. Первое, с чего начинаются отношения агента и клиента – это оформление соглашения. Однако, если неправильно выбрать момент для подписания договора, появляется риск столкнуться с возражением, отпугнуть человека. Клиенты не хотят сталкиваться с формальностями в виде подписания документов, привязываться к конкретному риэлтору. Также они опасаются, что столкнутся с обманом. Сомнения клиента говорят о плохом контакте с ним, отсутствие доверия к агенту.
- Почему я должен сотрудничать? Не стоит уверять человека в том, что вы более надежны, нежели иные риэлторы. Лучше расскажите человеку про плюсы работы. Тут работают примеры из практики, потому разработайте перечень кейсов. Это подтвердит, что вы не новичок, уверит клиента в навыках. Главное – научиться добавлять кейсы в разговор в правильный момент.
- Приходите с покупателями. Бывает, что человек не хочет показывать недвижимость риэлтору, хочет видеть реальных покупателей. Агенту же необходимо оказаться на просмотре недвижимости, чтобы посмотреть на нее собственными глазами, получить новый объект. Просмотр объекта без покупателя – не простая прихоть агента, а необходимость. Продавцы могут указывать недостоверные сведения в публикации, писать неполную информацию о недвижимости. Они лгут по поводу того, что все бумаги подготовлены для заключения сделки.
- Другие агенты берут 3%, а у вас 4% – зачем буду платить больше? Для отработки возражения необходимо осознавать ценность собственных услуг, а также понимать, чем отличаетесь от других риэлторов. Скажите клиенту, что понимаете его и хотите рассказать про то, какие услуги включены во взимаемую плату.
- Я подумаю. Среди риэлторов принято называть возражение ложным. Люди так часто маскируют возражение, которое неудобно озвучивать. Это сравнимо с ситуацией, когда товар не требуется человеку, но воспитание не дает озвучить резкий отказ. Однако в сфере недвижимого имущества такое возражение оказывается реальным. Поинтересуйтесь, что не дает человеку принять решение, предложите свою помощь.
Подготовка к встрече с клиентом
Для грамотной отработки возражений позаботьтесь о хорошей подготовке к беседе с продавцом. Узнайте о предпочтениях человека как можно больше. В этом поможет СРМ-платформа, где сведения о каждом человеке написаны в специальной карточке.
Также СРМ-система служит для хранения информации о покупателях. В ней хранятся такие сведения:
- контактная информация;
- записи бесед по телефону;
- переписка по электронной почте, СМС;
- объекты, которые просматривал или покупал человек;
- комментарии менеджера.
Карточки предусматривают возможность настройки полей, фиксацию информации в них. К примеру, запишите, что у человека кошка и 3 ребенка. Это обеспечит понимание клиентов, продуктивное проведение встреч.
Причины возникновения возражений
Агент осознает, что совершает продажу 3 раза. Риэлтор продает:
- профессионализм;
- услугу;
- недвижимость.
На стадии продажи услуги и появляются возражения. Они обусловлены:
- предыдущим опытом человека;
- низкой уверенностью агента;
- плохим выявлением потребностей клиента.
Правила работы с возражениями
Прежде всего, агент должен уметь слушать, сохранять тактичность, понимать правила ведения разговора, осторожно демонстрировать собственный профессионализм. Для сохранения положительной атмосферы при разговоре учитывайте следующие правила:
- выслушивайте клиента, не перебивайте;
- показывайте собственную заинтересованность;
- задавайте вопросы, чтобы разобраться, чем обусловлено несогласие человека;
- подвергайте сомнениям позицию клиента;
- аргументируйте собственные слова;
- рассказывайте похожие истории с положительным исходом;
- делайте так, чтобы аргументы клиента вступали в противоречие друг с другом – так человек осознает, что факты без подтверждения являются слухами;
- в конце разговора поинтересуйтесь у человека, не хочет ли он отправиться на просмотр недвижимости.
Неопытные агенты совершают ошибки. К частым ошибкам относят следующее:
- споры с людьми;
- повышение тона;
- выслушивание позиции клиента не до конца.
Часто риэлторы ошибаются при затрагивании темы конкурентов. Не нужно отрицательно отзываться о них. Отметьте факты из их работы – допускается раскрытие недостатков. Еще клиенты спрашивают у агентов про цену услуг. Если клиент полагает, что услуги слишком дорогие, поинтересуйтесь, почему он так думает. Если клиент сомневается, просит время подумать, не оказывайте давление. Однако поинтересуйтесь, чем обусловлена неуверенность.
Зная правила борьбы с возражениями и избегая частых ошибок, риэлтор обеспечивает себе высокий процент заключенных сделок. Получать дополнительный заработок можно, используя сервис Пампаду. Плюсы платформы таковы:
- интуитивно понятный интерфейс, что делает сервис доступным даже для новичков;
- использование полученных денег сразу после зачисления;
- высокие комиссионные для заработка на услугах;
- работа из любой точки мира – для заработка с Пампаду понадобится устройство, подключенное к интернету.
Платформу Пампаду используют и те, кто занимается продажей страховых услуг, различных финансовых продуктов. Сервис заключает в себе хороший заработок для тех, кто работает в области недвижимого имущества, финансов. Риэлторы, использующие Пампаду, положительно отзываются о платформе, утверждают, что она обладает широким функционалом.
