В условиях жесткой сегментации страховые компании ограничивают оформление полисов ОСАГО для отдельных категорий водителей. Агент сталкивается с отказами системы или завышенными тарифами, а клиент воспринимает это как необоснованное. В результате сделка срывается. Чтобы избежать подобных ситуаций, специалист должен понимать логику алгоритмов и аргументированно объяснять причины отказа.
Статью подготовил Сергей Локтев — эксперт в страховых и финансовых сервисах, основатель и генеральный директор платформы Pampadu. Материал поможет агентам разобраться в механизме сегментации ОСАГО, выявить ключевые причины отказов, правильно объяснять их клиентам, а также предлагать рабочие решения.
Почему не удается оформить ОСАГО сразу
Причины отказа при попытке оформить ОСАГО можно разделить на несколько групп.
- Автоматический отказ через сайт или агрегатор. Система использует встроенные фильтры. Алгоритм сразу блокирует заявку, если клиент относится к категории «рисковых».
- Повышенный тариф для отдельных категорий. Некоторым водителям система формирует цену в несколько раз выше средней. Это связано с повышенной убыточностью сегмента, куда попадает автовладелец.
- Ошибки при расчете КБМ. Некорректные данные в базе РСА могут искусственно завысить коэффициент. В результате клиент не понимает, почему стоимость полиса отличается от ожидаемой.
- Блокировка профиля или ограничение по автомобилю. Некоторые страховщики запрещают оформление для определенных марок или моделей. При комбинации таких данных система автоматически блокирует заявку.
- Несовпадение информации. в VIN, паспорте, регистрации или номере автомобиля могут привести к отказу.
Как работает сегментация в ОСАГО
Сегментация — инструмент страховых компаний для управления рисками. На основании статистики убытков страховщик делит водителей на группы. Для каждой группы применяются свои условия: от доступного тарифа до полного отказа в оформлении. Агент должен понимать, по каким критериям формируется «рисковый» профиль.
Кто считается «рискованным» клиентом
Алгоритмы сегментации не работают случайным образом. Каждая компания формирует собственный список параметров, по которым водитель или транспортное средство может быть отнесено к повышенной группе риска. Для агента важно понимать, какие именно характеристики чаще всего становятся основанием для отказа или завышенной цены.
К «рискованным» относятся:
- Водители младше 25 лет или со стажем менее 3 лет.
- Клиенты с высоким коэффициентом бонус-малус (1,5 и выше).
- Владельцы автомобилей повышенного риска — мощные модели, машины с высокой аварийной статистикой.
- Жители регионов с высокой убыточностью — Северный Кавказ, южные области и отдельные территории Урала.
Как страховые ограничивают продажу полисов
После того как система выделяет группу клиентов с повышенной убыточностью, страховая компания применяет к ним определенные ограничения. Эти меры направлены на снижение финансовых рисков и минимизацию числа убыточных договоров.
Основные способы ограничения продаж выглядят следующим образом:
- Автоматический отказ при оформлении через агрегатор.
- Скрытие предложений для отдельных категорий водителей.
- Резкое повышение цены при переходе на сайт страховой.
- Ограничение удаленного оформления — только визит в офис или работа через агента.
Что делать агенту при работе с «рисковыми» клиентами
Даже если водитель попал в категорию «рисковых», это не значит, что полис нельзя оформить. Агент может предложить решения, которые помогают обойти ограничения или минимизировать последствия автоматического отказа.
На практике специалисту стоит придерживаться такой последовательности действий:
- Проверить корректность данных — стаж, КБМ, регион, характеристики автомобиля.
- Использовать прямые подключения к страховым компаниям, минуя агрегаторы.
- Подбирать страховщиков, где действует ручная проверка и гибкие правила.
- Объяснить автовладельцу реальные причины отказа или высокой цены и предложить конкретный вариант решения.
Что делать, если клиент «не проходит» по системе
Алгоритмы страховых компаний работают автоматически, и даже при корректных данных система способна отклонить заявку. Агенту важно действовать по четкой схеме:
- Проверить корректность коэффициента бонус-малус, паспортных данных и VIN автомобиля. Любая ошибка вносит искажения в расчет тарифа.
- Использовать альтернативные каналы. Если агрегатор отклонил клиента, лучше попробовать прямое подключение к страховой компании или оформить договор через брокера.
- Сделать запрос в Российский союз автостраховщиков для проверки истории КБМ. Иногда ошибка в базе исправляется только после официального обращения.
- В отдельных случаях подать жалобу в Банк России или направить автовладельца в офис страховой. Личная подача документов позволяет ускорить процесс и устранить ошибки в системе.
Главное — не оставлять клиента без решения. Даже если выбранная компания отказала, всегда можно найти альтернативу среди партнеров платформы. Важно объяснить человеку, что отказ связан не с его личностью, а с техническими критериями сегментации. Затем стоит предложить вариант, который позволит оформить полис вовремя и без риска остаться без обязательного страхования.
Как правильно объяснить отказ клиенту
Правильная коммуникация помогает сохранить доверие и удержать клиента.
- Агент должен позиционировать себя помощником, а не продавцом. Это снижает уровень сопротивления.
- При объяснении стоит ссылаться на закон. Страховые вправе отказать, если водитель не проходит по параметрам, но агент знает пути решения проблемы.
- Важно формировать доверие. Честная формулировка «Я не могу изменить алгоритм, но помогу пройти через него» демонстрирует профессиональный подход и снимает напряжение.
Четкое и спокойное объяснение помогает снизить напряжение и сохранить доверие клиента. Когда человек понимает реальные причины отказа, а также видит готовность агента предложить пути решения, он воспринимает ситуацию как временную трудность, а не как тупик. Такой подход формирует долгосрочные отношения и повышает вероятность повторного обращения.
Техники работы с трудными клиентами
Некоторые автовладельцы остро реагируют на отказ. Агент должен использовать техники, которые помогают выстроить диалог.
- Сохранять спокойствие и профессиональный тон. Даже при негативных эмоциях клиента важно не переходить на оправдания.
- Говорить четко и по существу, избегая длинных и эмоциональных объяснений. Это снимает напряжение и удерживает клиента в конструктивном поле.
- Объяснять, что причина отказа или завышенной цены связана с политикой компании, а не с действиями агента.
- Признавать ожидания. Фраза «Понимаю, что вы рассчитывали на другой результат» помогает перейти к конструктивному решению.
Как удерживать клиента при отказе в оформлении полиса
Ситуация отказа не должна приводить к потере клиента. Агент может сохранить контакт и в перспективе получить сделку. Нужно:
- Дать четкое и понятное объяснение причины отказа. Клиент ценит открытость и честность.
- Указать условия и сроки повторной подачи заявки. Например, после обновления данных в базе РСА.
- Сохранять контакты и вести учет взаимодействий в CRM или мессенджере. Это помогает возвращаться к автовладельцу в нужный момент.
- Предложить альтернативные продукты, доступные в его сегменте. Часто водители соглашается рассмотреть КАСКО или дополнительные виды страхования.
- Дать практические рекомендации. Проверить КБМ, проконтролировать скидки, рассмотреть варианты снижения тарифа.
- Сопровождать клиента последовательно. Напоминать о продлении, сообщать об изменениях условий и актуальных предложениях.
- Демонстрировать профессионализм. Отвечать точно и корректно, без давления, с акцентом на решение его задачи.
