Работа с существующей клиентской базой более выгодна для страхового агента, чем постоянное привлечение новых клиентов. Поэтому вам стоит изучить подходы и инструменты, направленные на удержание страхователей.
Опираясь на свой опыт в сфере страхования, Сергей Локтев из команды Pampadu подготовил обзор, который поможет агентам постоянно увеличивать клиентскую базу и расти в доходе. Вы узнаете про способы удержания клиентов, применяемые в страховой сфере.
- Как выстраивать доверительные отношения с клиентами
- Почему клиенты уходят от агентов
- Как правильно работать с разными типами клиентов
- Как поддерживать общение с клиентами после заключения договора
- Как применять цифровые инструменты для удержания клиентов
- Как отслеживать утечку клиентов
- Как соцсети помогают работать с клиентами в страховании
- Как Pampadu поможет удерживать клиентов
Как выстраивать доверительные отношения с клиентами
Успех в страховом бизнесе зависит от того, как вы выстраиваете отношения с клиентами. Лояльные страхователи обеспечивают повторные продажи и рекомендуют вас знакомым.
Личный подход — ключ к эффективной работе с базой. Избегайте шаблонных рассылок, проявляйте внимание и заботу. Например, используйте данные из базы, чтобы поздравлять клиентов с днем рождения.
При общении важно соблюдать профессиональную этику, но находить баланс между формальностью и человечностью. Говорите просто, будьте честны в обсуждении условий.
На жалобы нужно реагировать оперативно: выслушать, понять причину, предложить решение или связаться со страховой. Держите клиента в курсе и проявляйте участие — это повышает доверие.
Почему клиенты уходят от агентов
Потерять старого клиента нетрудно: он может уйти к конкурентам или решить, что полис ему больше не нужен. Даже в случае с обязательными страховками (ОСАГО, страхование ипотеки) нельзя быть уверенным в пролонгации.
Можно выделить такие частые причины оттока клиентуры:
- Низкосортное обслуживание;
- Сложность понимания условий страхования;
- Затянутое рассмотрение страховых случаев;
- Отсутствие оперативной поддержки;
- Непрозрачность условий страхования.
Также людей отталкивают немалые расценки, недостаток информации, неумение агента донести ценность того или иного страхового продукта. Агент должен объяснить, что дает договор страхования, какие обязанности есть у страховщика и страхователя, как производится выплата компенсации убытков.
Как правильно работать с разными типами клиентов
Можно условно разделить клиентскую базу на три сегмента:
- Рациональные потребители ценят безопасность и надежность. Основная масса страхователей относится к этой категории. Работая с ними, указывайте на четкие гарантии, демонстрируйте преимущества продукта, подчеркивайте финансовую выгоду;
- Люди, ориентированные на статус и престиж. При взаимодействии с такой группой ЦА стоит предлагать продукты с расширенным страховым покрытием, комплексные страховки от топовых СК. Стоимость страховки для них не столь важна;
- Эксклюзивные клиенты еще более требовательны. Это владельцы дорогих авто, элитной недвижимости, разнообразных активов. А чем дороже страховка, тем выше комиссионные агента. Поэтому постарайтесь обеспечить таким страхователям VIP-обслуживание.
С каждым из этих сегментов нужно работать по-разному. Главное правило в общей стратегии удержания клиентов — никогда не пренебрегайте страхователями, выделяя кого-то из них. Не менее важно предлагать персональные решения и быстро реагировать на проблемы страхователей. Продуктивное общение и вовлеченность помогут вам удерживать клиентов годами.
Применять личный подход можно через кросс-продажи, так вы еще и повысите средний чек. Войдите в положение человека, предлагая клиентам дополнительные услуги, которые для них актуальны.
Как поддерживать общение с клиентами после заключения договора
Регулярное взаимодействие помогает укрепить отношения. Поддерживать коммуникацию допустимо разными методами. Например, вы можете периодически информировать людей о новых продуктах, акциях или скидках, ненавязчиво поздравлять с праздниками и т.п. К способам наладить общение относятся: напоминания о продлении полиса, бесплатные консультации.
Будьте готовы поддержать потерпевшего при наступлении страхового случая. В критических ситуациях люди нередко теряются, и первое, что приходит им на ум – позвонить страховому агенту. Типичные ситуации, с которым сталкивается страховой агент в работе: ДТП, несчастные случаи, связанные с потерей здоровья или трудоспособности. Уделите пару минут своего времени, чтобы объяснить пострадавшему порядок действий, и он останется вам благодарен.
Также к типичным проблемам страхователей относятся:
- Неправильное оформление документов;
- Непонимание условий договора;
- Задержки выплат.
Как правильно общаться с человеком в таком случае? Внимательно выслушайте его, сохраняйте спокойствие, уточните детали происшествия, покажите экспертность, объясните ему пошагово дальнейшие действия.
Как применять цифровые инструменты для удержания клиентов
Успешный страховой агент — это посредник, выстраивающий долгосрочные отношения со страхователями и страховщиками, поддерживая постоянный контакт. В этом помогают цифровые технологии: напоминания в мессенджерах, реактивационные email-рассылки и другие кампании по возврату клиентов.
Современные инструменты упрощают работу агента, повышают вовлеченность и помогают контролировать возврат и удержание. Например, CRM-системы (Аспро.Cloud, YCLIENTS, «Простой бизнес») позволяют отслеживать взаимодействие с клиентами и сроки действия полисов.
Для автоматических рассылок подходят UniSender, Senday, NotiSend, DashaMail и др. Через цепочки писем можно напоминать о продлении, предлагать услуги и сообщать о новинках. Автоматизацию можно настроить и в мессенджерах, включая персональные сообщения. Мобильные приложения делают общение удобнее, а мессенджеры — популярный канал информирования.
Как отслеживать утечку клиентов
Контролировать отток клиентуры можно с помощью CRM-систем или других инструментов. Используя их, можно отслеживать отказы от услуг и прекращения договоров. Важно анализировать изменения в поведении потребителей, чтобы вовремя на них среагировать. Цифровые сервисы помогут выявить потерянных страхователей и восстановить с ними контакт.
Если углубиться в аналитику, можно рассчитать метрику CRR — показатель удержания клиентов:
CRR = ((Y – Z) / X) х 100 %,
где Х – количество страхователей на начало периода;
Y – количество страхователей на конец периода;
Z – количество новых страхователей за период.
Можно действовать на опережение, периодически проводя опросы среди ЦА относительно удовлетворения сервисом. К примеру, для подобных активностей подходят соцсети. Старайтесь регулярно общаться со своей ЦА, чтобы понимать ее проблемы и потребности. Это поможет агенту адаптироваться под изменчивый потребительский спрос.
Как соцсети помогают работать с клиентами в страховании
Социальные сети уже давно превратились в способ достучаться до своей ЦА. Тут можно поддерживать активность клиентской базы, информировать ее о новых страховых продуктах и выгодных предложениях.
Привлечение и удержание клиентов тесно связаны между собой. Соцсети могут упростить взаимодействие как с действующими страхователями, так и с потенциальными. Здесь вы можете отвечать на вопросы пользователей, отрабатывать возражения, проводить личные консультации. Активность в соцсетях помогает привлекать новых потребителей страховых услуг. Даже личная страница, оформленная должным образом, может стать для страхового агента источником лидов.
Активное присутствие на популярных платформах поможет вам подогревать интерес ЦА. Например, вы можете вести блог на «Дзене» или канал в Telegram. Прокачивать личный бренд можно через профиль «ВКонтакте» или видеоблог на Rutube. Дополнительно можно настроить в соцсетях таргетированную рекламу на свой сайт (если он есть). Чем больше у вас будет подписчиков в сообществе или на канале, тем больше шанс конвертировать их в лиды.
Возможностей много, но не у каждого страхового агента найдется на это время. Можно делегировать ведение канала, публикацию полезного контента или продвижение собственного блога профессионалам в этой сфере: SMM-щикам, контент-мейкерам, рекламщикам.
Как Pampadu поможет удерживать клиентов
Вы узнали, что удержать страхователя проще и выгоднее, чем найти нового. Помочь в этом может общение через соцсети или мессенджеры, использование цифровых инструментов и своевременный сервис. Удерживая потребительский интерес, вы сможете добиться лояльности, благоприятных отзывов и рекомендаций друзьям.
Став агентом Пампаду, вы получите возможность сотрудничать с популярными СК, а это значит, что вы сможете предложить своим клиентам больше вариантов для выбора. После регистрации на сайте вам станет доступен весь список партнерок в области страхования. Вы сможете прдвигать страхование жизни и здоровья, полисы имущественного страхования, туристические страховки, ОСАГО и КАСКО. Число наших партнеров постоянно растет, как и число актуальных офферов. Благодаря этому, можно расширить сферу деятельности и вырасти в доходе!
