Управление знаниями в организации — это систематический процесс создания, хранения, передачи и использования корпоративных знаний для достижения бизнес-целей. Концепция сформировалась в 90-х годах, хотя компании использовали принципы систематизации информации значительно раньше. Успех таких гигантов, как Toyota, IBM и Xerox, во многом обусловлен грамотным подходом к обработке данных и обмену опытом.
В этой статье Мария Стародубцева из команды Pampadu расскажет, что такое управление знаниями, какие принципы лежат в его основе и приведет практические примеры из успешных компаний.
- Управление знаниями – что это такое?
- Цели и задачи управления знаниями
- Системы управления знаниями
- Принципы эффективного управления знаниями
- Этапы внедрения системы управления знаниями
- Примеры успешного управления знаниями
- Преимущества управления знаниями в организации
- Потенциальные трудности и пути их решения
- Как зарабатывать на HR-офферах вместе с Pampadu
Управление знаниями – что это такое?
Управление знаниями в организации — это создание, хранение, передача, использование сведений на предприятии. Цель — достижение стратегических задач.
Основные аспекты управления знаниями:
- Сбор, аккумуляция данных
- Систематизация, хранение сведений
- Использование информации для принятия решений
Важно учитывать различия между явными и неявными знаниями. Явные знания легко систематизировать и передать — это практические руководства, отчеты. Неявные основаны на навыках ведения переговоров, понимании клиентских потребностей, практическом опыте и интуиции. Их сложнее формализовать, но они обогащают компанию неповторимым опытом.
HR: Вакансии
Курьер в Яндекс.Еда/Яндекс.Лавка
EPC 23,44 ₽
EPL 322,87 ₽
CR 7,26%
AR 3,83%
до 35 471 ₽
+351 
HR: Вакансии
Курьер/Повар-кассир в Burger King
EPC 10,59 ₽
EPL 78,34 ₽
CR 13,52%
AR 0,51%
до 15 840 ₽
+158
HR: Вакансии
Работа в Т-Банке (Массовый набор)
EPC 4,13 ₽
EPL 147,69 ₽
CR 2,79%
AR 1,76%
до 7 875 ₽
+78
HR: Вакансии
СберМаркет // Вакансии
EPC 2,56 ₽
EPL 10,45 ₽
CR 2,79%
AR 0,23%
до 4 875 ₽
+48
Цели и задачи управления знаниями
Руководство ставит перед управлением знаниями следующие цели:
- Рост продуктивности работы
- Снижение ошибок и дублирования сведений
- Ускорение адаптации сотрудников
Топ-менеджмент компании ставит практические задачи:
- Сохранение данных при смене кадров
- Организация доступа к информации
- Поддержка инноваций, непрерывного образования
- Создание единой базы знаний для сотрудников
Системы управления знаниями
Система управления знаниями в организации представляет собой технологический инструмент, который помогает хранить, организовывать и эффективно использовать корпоративные знания на благо коллектива и предприятия в целом.
Виды систем управления знаниями:
- Корпоративный портал — централизованная платформа для обмена информацией
- База знаний — структурированное хранилище информации
- CRM — инструмент для управления клиентской базой
- Облачная платформа — готовые решения от Google Workspace, Microsoft SharePoint
При выборе системы учитывают факторы:
- Размеры предприятия, отрасли
- Задачу подключения к другим инструментам фирмы
- Простоту использования, масштабируемость
Принципы эффективного управления знаниями
Успешное внедрение системы базируется на четырех ключевых принципах:
- Доступность. Система обеспечивает легкий доступ к сведениям.
- Обновляемость. Регулярное обновление информационной базы — залог успеха.
- Прозрачность. Процесс делают открытым, понятным для сотрудников.
- Сотрудничество. Привлекают кадры к созданию, обмену знаниями.
Этапы внедрения системы управления знаниями
Внедрение СУЗ состоит из нескольких этапов. Начинают с предварительной работы.
Этап 1. Подготовка
Определяют цели, задачи внедрения системы. Анализируют ситуацию. Выясняют, что уже систематизируется. Смотрят, какие сведения упорядочить. Для этого проводят интервью с руководителями фирмы.
Этап 2. Разработка системы
Выбирают платформу. Разрабатывают структуру базы. Инструмент УЗ выбирают в соответствии с потребностями фирмы. Чтобы создать архитектуру знаний, определяют, какие сведения будут обобщены. Оценивают, как пользователи получат к ним доступ.
Этап 3. Внедрение
Тестируют работу СУЗ внутри отдела. А уже затем переходят к внедрению на уровне предприятия. Определяют лиц, кто отвечает за ввод, обновление данных. Сотрудников обучают работе с СУЗ. Техническая команда занимается поддержкой системы.
Этап 4. Оценка эффективности
Важно не только внедрить СУЗ, но и собрать обратную связь от сотрудников. Чтобы убедиться в успешности такого HR-проекта, проводят анализ улучшений в процессах.
Примеры успешного управления знаниями
Задача нововведений — принести результат. Рассмотрим итоги внедрение СУЗ на предприятиях.
Пример 1: Внедрение корпоративного портала
Источник: rdn-grp.ru
Компания ПСБ Инновации и инвестиции совместно с RDN Group оптимизировала HR-процессы на базе Битрикс24, внедрив цифровые инструменты для автоматизации подбора персонала, учета рабочего времени и согласования отпусков. Благодаря созданию смарт-процессов и прозрачной системе уведомлений удалось значительно ускорить обработку заявок, обеспечить эффективный контроль графиков отпусков с учетом загрузки отделов и повысить точность учета рабочего времени через таймшиты. В результате оптимизация позволила повысить продуктивность сотрудников и руководства, снизить временные затраты на рутинные операции и улучшить управление кадрами, что положительно сказалось на общей эффективности компании.
Пример 2: Создание базы знаний для отдела продаж
Альфа-Банк кардинально преобразил работу своих сотрудников, внедрив единую базу знаний Alfa Book — мощный инструмент, который собрал всю важную информацию в одном месте и сделал её максимально доступной. Благодаря продвинутому поиску, способному разбираться даже с опечатками и неточными запросами, менеджеры мгновенно находят нужные ответы, экономя время и силы. Онлайн-контроль контента и возможность оставлять отзывы гарантируют актуальность и точность данных, что помогает избегать ошибок.
В результате сотрудники работают быстрее и увереннее, клиенты получают оперативные и точные консультации, а внутренние процессы банка становятся прозрачнее и эффективнее. Этот шаг не только улучшил сервис, но и повысил общую производительность всей команды,
Пример 3: Использование облачных платформ
Источник: startpack.ru
Российские компании все активнее используют облачные платформы для управления знаниями, чтобы ускорить работу сотрудников и улучшить обслуживание клиентов. Например, KMS Lighthouse, размещенная в Yandex.Cloud и DataLine, помогает крупным игрокам вроде «МегаФона», «Ростелекома» и банка «Открытие» быстро находить нужную информацию и подключать чат-ботов.
Компания «Комус» внедрила систему L2U InKnowledge: раньше данные были разбросаны по папкам и бумажным документам, а теперь более 600 сотрудников контактных центров в разных городах работают с единой базой знаний. Это помогло сократить среднее время общения с клиентом на 15% и снизить отток новых сотрудников на 30%. Аспро.Cloud предлагает инструменты для онлайн-обучения и уже используется в тысячах российских компаний. Такие решения экономят время, повышают точность и легко масштабируются под задачи бизнеса.
Преимущества управления знаниями в организации
Внедрение СУЗ характеризуется такими преимуществами:
- Рост производительности, повышение качества работы
- Сокращение времени на поиск информации
- Укрепление корпоративной культуры, вовлеченности сотрудников
- Стимулирование инноваций, творчества
- Улучшение отношений с клиентами
- Ускорение принятия решений
Потенциальные трудности и пути их решения
При создании, внедрении СУЗ сталкиваются с трудностями. Они и методы преодоления перечислены ниже.
- Сопротивление сотрудников. Нередко работники не хотят изменений, желают, чтобы все осталось как раньше. Решение: мотивация персонала через демонстрацию преимуществ, обучение работе с системой и постепенное внедрение изменений.
- Сложности внедрения. Трудности связаны с технологическими барьерами или недостатком финансирования. Решение: тщательное планирование этапов внедрения, пилотное тестирование решений в отдельных подразделениях перед масштабированием.
- Обновление данных. Чтобы база оставалась актуальной, необходимо регулярно пополнять информацию. Решение: назначение ответственных лиц за актуализацию данных и создание регламентов обновления информации.
Как зарабатывать на HR-офферах вместе с Pampadu
Pampadu — это удобная онлайн-платформа, которая помогает рекрутерам напрямую работать с работодателями и быстро находить нужных кандидатов. Здесь собраны реальные вакансии от крупных компаний, и вы можете зарабатывать, просто направляя туда подходящих людей. Это отличный способ работать в HR без лишних посредников и лишней бюрократии.
Pampadu позволяет менеджерам по подбору персонала и рекрутерам расширять свои возможности за счет создания агентской сети и привлечения новых специалистов через реферальные программы. Инструменты платформы упрощают процессы поиска и оформления кандидатов, что снижает временные затраты и повышает эффективность работы.
