0
В своем ежегодном исследовании «Цифровая зрелость страховых компаний — 2025» специалисты агентства цифрового аудита SDI360 оценили 20 российских страховых компаний по 36 параметрам.
Сам факт проведения такого исследования говорит о том, что digital-продажи — это уже реальность рынка, а не преимущество лидеров. Клиенты привыкли выбирать, сравнивать и покупать полисы онлайн, а компании стремятся максимально удовлетворить растущий спрос. В этих условиях страховым агентам приходится конкурировать не только с коллегами, но и с цифровыми сервисами компаний.
Степень цифровизации страховых оценивали по трем ключевым параметрам:
- представленность в цифровом пространстве;
- продвижение и коммуникации;
- онлайн-продажи.
Представленность в цифровом пространстве
Оценка по первому критерию показала, что, следуя за клиентами, страховые компании активно наращивают свое присутствие сразу на нескольких площадках, в том числе в социальных сетях. В VK уже представлены 95% компаний, в Telegram — 80%, в VK Видео — 80%, в Одноклассниках — 60%, а на Дзене и vc.ru — 40% СК.
Однако качество контента оставляет желать лучшего: только 15% компаний имеют высокий индекс качества контента. То есть компании публикуются ради присутствия, а экспертных материалов на самом деле мало. Для страховых агентов эта ситуация становится возможностью, так как качественный и полезный контент позволяет выделиться, продемонстрировать свою экспертность и построить личный бренд.
Коммуникация с клиентом
Показатель коммуникации за последние годы также повышается за счет цифровизации. Для ответов пользователям компании используют чат-боты, которые отвечают быстро, но не дают полезной информации и не всегда помогают решить вопрос клиента. А полноценные ИИ-помощники, способные помогать клиентам, есть только у 20% компаний. Поэтому живые агенты пока выигрывают у автоматизации за счет персональных консультаций.
При этом решает все по-прежнему скорость ответа — 30% компаний уже отвечают в мессенджерах за ~35 секунд, еще 20% отвечают за две минуты, а вот остальные 50% вообще не поддерживают клиентов в этих каналах. В этом также кроется преимущество независимых агентов, которые могут выигрывать конкуренцию за счет быстрой и качественной обратной связи.
Онлайн-продажи
С точки зрения онлайн-продаж ключевое значение имеет представленность страховых компаний на финансовых маркетплейсах, где клиенты могут сравнить сразу несколько предложений. 50% компаний публикуют свои предложения сразу на 10-11 площадках, остальные — на 5–9. С одной стороны, клиент может сравнить предложения и отзывы, а с другой — теряется в потоке предложений и все больше нуждается в знающем проводнике.
Однако до полной цифровизации отрасли еще далеко. В 50% случаев клиенту все еще нужно звонить в компанию или посещать офис лично, так как на сайте компании можно только оставить заявку, а не оформить полис. Конверсия такого пути ниже, чем в случае покупки полиса у независимого агента, который может оформить страховку буквально в режиме переписки в мессенджере.
Главный вывод для агентов: хотя рынок цифровизируется, человеческий сервис сохраняет свои позиции и сравнительные преимущества. Пока компании запускают каналы с однотипным контентом и подключают чат-ботов, выигрывать будут агенты, которые могут оказывать быструю и качественную поддержку, отвечать на вопросы и реально помогать клиенту выбрать подходящий полис среди сотен предложений.